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索 引 号: 000014349/2019-01775 信息分类:
发布机构: 生成日期: 2018-12-05 16:27
文  号: 黔文旅办〔2018〕13号 是否有效:
名  称: 贵州省智慧景区建设指导规范(修订)

贵州省智慧景区建设指导规范(修订)

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关于印发《贵州省智慧景区建设指导规范(修订)》的通知

黔文旅办〔2018〕13号

各市(州)旅游发展委、贵安新区旅游文化中心:

为深入贯彻落实省委改革办2018年全面深化改革工作的有关精神,我厅根据全省旅游行业信息化、大数据产业发展的形势和实际需要,组织专家组对《贵州省智慧景区建设指导规范(试行)》进行了修编。

现将《贵州省智慧景区建设指导规范(修订)》(以下简称“规范”)印发给你们,请以“规范”为指导大力推进本地区智慧景区建设工作。

特此通知。

贵州省文化和旅游厅

2018年12月5日

(联系人:潘磊;联系电话:0851-86821091)


贵州省智慧景区建设指导规范

(修订)

2018-12-01发布                                   2019-01-01实施

贵州省文化和旅游厅 发布


 

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 概念描述 1

4 公共服务体系 4

4.1 游客体验安全放心 4

4.1.1 信息发布 4

4.1.2 实名售票 4

4.1.3 安全应急 4

4.1.4 景区咨询 5

4.1.5 景区评价 5

4.2 环境设施干净卫生 5

4.2.1 餐饮住宿 5

4.2.2 环卫设施 6

4.2.3 垃圾处理 6

4.2.4 景区厕所 6

4.2.5 景区路面 7

4.3 游览出行舒适便利 7

4.3.1 行程服务 7

4.3.2 区内漫游 7

4.3.3 区内接驳 7

4.3.4 智慧停车 7

4.3.5 票务服务 8

4.3.6 创新服务 8

4.4 信息获取便捷通畅 8

4.4.1 门户网站 8

4.4.2 景区广播 9

4.4.3 售票信息 9

4.4.4 数字景区 9

4.4.5 体验分享 9

4.4.6 线上营销 9

4.4.7 网络服务 10

5 信息感知体系 10

5.1 感知范围全面 10

5.1.1 客流量感知 10

5.1.2 车流量感知 10

5.1.3 景区火情感知 10

5.1.4 景区环境监测 11

5.1.5 监控信息采集 11

5.1.6 位置信息感知 11

5.2 设施运转正常 11

5.2.1 电力配套 11

5.2.2 设施管理 11

5.3 信息传输实时 12

5.3.1 有线通讯网 12

5.3.2 无线通信网 12

5.3.3 数据传输 13

6 技术运维体系 13

6.1 数据应用科学 13

6.1.1 云数据中心 13

6.1.2 交通数据分析 13

6.1.3 运营数据分析 13

6.2 故障排除及时 14

6.2.1 运维团队 14

6.2.3 故障排除 14

6.3 分析响应快速 14

6.3.1 投诉响应 14

6.3.2 告警可视 14

6.3.4 数据共享 14

6.4 调度指挥高效 15

6.4.1 指挥中心 15

6.4.2 智能监控 15

6.4.4 预案部署 15

7 管理保障体系 15

7.1 责任追究有制度 15

7.1.1 责任辨识制度 15

7.1.2 分级处罚制度 16

7.2 安全防范有措施 16

7.2.1 明确责任 16

7.2.2 做好计划 16

7.2.3 执行法规 16

7.2.4 开展教育 17

7.2.5 利用平台 17

7.3 机构运行有保障 17

7.3.1 精英人才引领 17

7.3.2 经费预算合理 17

7.3.3 景区管理科学 18

7.4 突发情况有预案 18

7.4.1 应急资源调查 18

7.4.2 应急预案规划 18

7.4.3 应急演练全面 18

7.4.4 应急预案修订 19

7.4.5 景区最大承载量应急机制 19

7.5 人才支撑有机制 19

7.5.1 人才引进 19

7.5.2 人才使用 19

7.5.3 人才培养 20

7.5.4 人才管理 20

7.5.5 人才储备 20

7.5.6 人才激励 21

7.5.7 留住人才 21

7.6 主要领导有理念 21

7.6.1 开放理念 21

7.6.2 系统理念 22

7.6.3 创新理念 22

7.6.4 责任理念 22

7.6.5 市场理念 22

7.6.6 特色理念 22

7.6.7 集约理念 23

7.6.8 服务理念 23

附录 24

A 基本原则 24

B 评价方法 24

C 评价总表 24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

本规范由贵州省文化和旅游厅提出、归口并负责解释。

本规范起草单位:

贵州省文化和旅游厅

贵州省智慧景区建设指导规范修编组

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

 

旅游景区是自然环境优良,人文资源丰富的区域,是优质的景观资源、珍稀的自然生态系统、珍贵的历史文化资源,具有不可替代的景观、生态和文化价值。建设智慧景区,通过信息化系统部署实现景区管理、营销、服务、体验的智能化,对旅游景区实现可持续发展,提供高质量的旅游环境具有重要意义。

20158月贵州省旅游局发布了《贵州省智慧景区建设指导规范(试行)》,经过3年的不断发展,我省旅游景区的建设取得了长足进展,为景区适应现代技术发展并实现转型升级指明方向,为贵州省智慧旅游云工程建设提供景区基础数据资源,引导实现全省景区数据资源的聚集和共享,推动贵州省智慧旅游云工程建设与智慧景区工程建设同步发展,为贵州省发展旅游大数据产业提供基础数据支撑。

但近年来信息技术和旅游产业的发展越来越快,如何与时俱进,进一步深化旅游景区建设,规范智慧景区的建设边界,成为了目前我们需要面对的问题,本次规范修编旨在通过公共服务、信息感知、技术运维和管理保障四个体系覆盖景区建设的各个维度,提高规范的实际效用。

本规范在制定过程中,借鉴了国内外相关资料,并直接引用了国家相关标准条文。

 


贵州省智慧景区建设指导规范(修订

1  范围

本规范规定了贵州省智慧景区建设、评定的基本要求。

本规范适用于贵州省各种类型的旅游景区。

2  规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

“十三五”旅游业发展规划》

“十三五”全国旅游公共服务规划》

“十三五”全国旅游信息化规划》

《全域旅游示范区创建工作导则》(旅发〔201779号)

《贵州省国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》

《贵州省数字经济发展规划(2017-2020年)》

《智能贵州发展规划(2017-2020年)》

贵州省大数据产业发展应用规划纲要(2014-2020) 

云上贵州·智慧旅游云工程总体设计方案

旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T 17775-2003

风景名胜区规划规范》(GB50298-1999

旅游度假区等级划分》(GB/T 26358-2010

旅游业基础术语》(GB/T 167662010

《文化娱乐场所卫生标准》(GB 9664-1996)

《政府数据 数据分类分级指南》(DB 52/T 11232016

《政府数据资源目录 1部分:元数据描述规范》(DB 52/T 11242016

《政府数据资源目录 2部分:编制工作指南》(DB 52/T 11252016

《政府数据 数据脱敏工作指南》(DB 52/T 11262016

3  概念描述

1)智慧旅游

智慧旅游又称“智能旅游”,是利用云计算、物联网等新技术,通过互联网及移动互联网,借助便携式的终端上网设备,主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、游客等方面的信息,及时发布旅游资讯,让人们能够及时了解这些信息,合理安排工作和调整旅游计划,从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。

2)智慧景区

智慧景区是利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术,通过智能信息系统,对景区进行可视化管理、业务流程优化和智能化运营,实现景区自身对旅游安全、旅游营销、舆情监控、日常办公、交通疏导等事务的全面高效管理,为游客提供旅游咨询、资料查询、电子商务、旅游体验等服务,使游客能主动感知信息并实现适时交易,景区建设过程中应秉承兼容并蓄、多措并举的原则,发挥景区自身自然优势和人文特色,鼓励探索创新、特色的智慧景区建设模式。

3)电子支付

基于智能手机远程支付或智能终端近场通信技术(NFC,是由非接触式射频识别(RFID)及互联互通技术整合演变而来,在单一芯片上结合感应式读卡器、感应式卡片和点对点的功能,能在短距离内与兼容设备进行识别和数据交换。

4)移动互联网  

将移动通信和互联网二者结合起来,成为一体。是指互联网的技术、平台、商业模式和应用与移动通信技术结合并实践的活动的总称。5G时代的开启以及移动终端设备的凸显必将为移动互联网的发展注入巨大的能量,对于以游客空间移动为主要特征的旅游业具有特别重要的意义。

5)物联网

通过射频识别(RFID)、红外感应器、全球定位系统(BDSGPS)、激光扫描器等信息传感设备,按约定的方式,如条形码(Bar code)、二维码(QR Code),将任何物品与互联网相连接,进行信息交换和通讯,以实现智能化识别、定位、追踪、监控和管理的一种网络技术。

6)云计算  

云计算是透过网络将庞大的计算处理程序自动分拆成无数个较小的子程序,再交由多部服务器所组成的庞大系统经搜寻、计算分析之后将处理结果回传给用户。

云计算是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式,通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。

7)景区云数据中心

景区云数据中心是采用云计算技术搭建的云端数据中心,主要实现智慧旅游云平台及相关应用系统的部署,实现旅游数据的采集、存储、分析、交换,是旅游数据资源的承载体。

8)景区核心区域与非核心区域

景区核心区域是指景区内部道路、游客通道、游客服务中心、综合办公区、停车场、人流聚集区等游客服务场所和管理人员工作场所。

景区非核心区域是指景区管辖范围内核心区域以外的区域。

9)最大承载量  

最大承载量,是指在一定时间条件下,在保障景区内每个景点游客人身安全和旅游资源环境安全的前提下,景区能够容纳的最大游客数量。

10)游客高峰时段

旅游景区日游客量达到或超过最大承载量的百分之六十。

11)突发事件  

突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

12)应急协调小组  

由旅游景区所在地人民政府牵头,旅游、卫生、公安、交通等相关职能部门组成的临时协调机构,负责景区外旅游城镇和旅游通道的应急处理工作,并履行跟踪值守、信息汇总和综合协调等职责。

13)地理信息系统

地理信息系统是在计算机软件和硬件支持下,运用系统工程和信息科学的理论,科学管理和综合分析具有空间内涵的地理数据,以提供对规划、管理、决策和研究所需信息的空间信息系统。

14)基于位置的服务  

基于位置的服务(Location Based Service),它是通过运营商的蜂窝定位技术或外部定位方式(如北斗导航定位系统)获取移动终端用户的位置信息(地理坐标或大地坐标),在地理信息系统的支持下,为用户提供相应服务的一种增值业务。

15)大数据技术

一种处理“规模大到在获取、存储、管理、分析方面大大超出了传统数据库软件工具能力范围的数据集合”的技术,具有“海量的数据规模、快速的数据流转、多样的数据类型和价值密度低等四大特征。”对于半结构和非结构性数据的采集和处理,大数据技术提高了统计的效度和信度。

16)电子门票

电子门票是指计算机系统可以自动识别的门票,具有唯一性和不可复制性,其使用需要相应的识别系统,存在形式可以是印刷品上的条码、卡片中的芯片,或在手机等电子设备中以数字化形式进行保存的虚拟物品。

17)北斗卫星导航系统

北斗卫星导航系统(BeiDou Navigation Satellite SystemBDS)是我国自行研制的全球卫星导航系统,是继美国全球定位系统(GPS)、俄罗斯格洛纳斯卫星导航系统(GLONASS)之后第三个成熟的卫星导航系统。除军用外,还开放民用波段的位置服务、道路交通管理、紧急救援。

18)人工智能

一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器,如机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理等,包括机器视觉,指纹识别,人脸识别,视网膜识别,虹膜识别,掌纹识别,专家系统,智能搜索,自动程序设计,智能控制,语言和图像理解等。

19)虚拟现实(VRVirtual Reality

一种可以创建和体验虚拟世界的计算机仿真系统,利用计算机生成一种模拟环境,是一种多源信息融合的交互式的三维动态视景和实体行为的系统仿真,使用户沉浸到该环境中。

20)增强现实(ARAugmented Reality

一种将真实世界信息和虚拟世界信息“无缝”集成的新技术,是把原本在现实世界的一定时间空间范围内很难体验到的实体信息(视觉信息、声音、味道、触觉等),通过电脑等科学技术,模拟仿真后再叠加,将虚拟的信息应用到真实世界,被人类感官所感知,从而达到超越现实的感官体验。

 

4  公共服务体系

4.1 游客体验安全放心

4.1.1 信息发布

【基本要求】

(1) 通过多种渠道发布景区信息,并统一接入省级指定应用系统;

(2) 景区入口、主干道、主要分流入口通过大屏在醒目位置发布景区各类信息;

(3) 发布信息包括景区概况,景区实时信息(游客量、车流拥挤程度、停车场空余位置等),旅游动态信息,景区内实时动态感知信息(温湿度、光照、紫外线、负氧离子含量、空气质量、水温、水质等),突发事件应急处理信息等内容;

(4) 区内的高风险娱乐设施设备有巡检及年检公示。

【拓展内容】

(5) 景区特色游览点及主要出入口设有电子公告栏或多媒体触摸屏终端机发布信息。

4.1.2 实名售票

【基本要求】

(1) 建立景区门票实名预售制,实现线上线下售票一体化;

(2) 景区实时游览人数数据接入到景区云数据中心。

4.1.3 安全应急

【基本要求】

(1) 景区内事故多发区域或人流密集区域应设置应急报警点;

(2) 应急报警点应提供报警终端或报警电话;

(3) 景区应全方位覆盖应急广播,声音清晰;

(4) 应急广播应统一接入省级指定应用系统;

(5) 景区游客中心、停车场、交通枢纽站等人流聚集密集区域,应配备消防自动监测设备,自动喷淋设施,符合相关消防管理规定;

(6) 通过数据分析,对景区内事故易发地、急流、滑坡等应设置明显标牌,采取多种智能监测手段,实时监测隐患情况,并对附近游客进行广播提醒。

【拓展内容】

(7) 有条件的景区可配置摄像头、号角喇叭等设备;

(8) 有条件的景区可集成音视频报警、视频监控和广播喊话等功能;

(9) 提供基于移动应用的一键报警(微信公众号、省级指定应用系统等);

(10) 应急广播由指挥调度中心统一控制,遇灾害或紧急情况时,可立即发送广播;

(11) 景区大屏由指挥中心统一控制,遇灾害或紧急情况时,应及时转换为游客安全疏导路线图,并通过人流聚集状态分析,制定最优疏导策略。

4.1.4 景区咨询

【基本要求】

(1) 景区门户网站、购票入口、微信公众号应具备景区咨询服务入口;

(2) 通过交互式语音应答系统、自动呼叫分配系统等服务;

(3) 咨询服务应包括景点介绍、票务预订、旅游资讯查询等;

(4) 景区咨询入口统一接入省级指定系统。

【拓展内容】

(5) 有条件景区可通过AI智能机器人提供在线咨询服务;

(6) 有条件景区可对景区周边酒店、商户、旅游产品进行集成,统一纳入咨询服务范围。

4.1.5 景区评价

【基本要求】

(1) 针对景区卫生、游览体验、服务体验等进行综合评价,并对评价结果进行匿名公示

(2) 景区评价入口统一接入省级指定应用系统,按照统一标准进行评价

【拓展内容】

(3) 在景区门户网站、购票入口、微信公众号等设置景区评价功能。

4.2 环境设施干净卫生

4.2.1 餐饮住宿

【基本要求】

(1) 开展与卫生、安监等部门的沟通协作,配合完成对景区内餐饮、住宿场所的巡查、检查;

(2) 景区应对景区内的餐饮、住宿场所制定相应的评级规范;

(3) 对评级优秀的餐饮、住宿场所进行公开推荐;

(4) 对巡查、检查有问题的餐饮、住宿场所督促其进行整改。

【拓展内容】

(5) 统一接入景区内餐饮企业信息,实现对餐饮企业的统一入驻、展示、订餐、评价等;

(6) 统一接入景区内住宿企业信息,实现对住宿企业的统一入住、展示、预定、评价等;

(7) 与第三方OTA、团购、外卖平台进行打通,探索多元化的餐饮服务;

(8) 与公安、旅游等部门开展合作,探索多元化的住宿服务,提供更加优质的住宿体验。

4.2.2 环卫设施

【基本要求】

(1) 通过视频、水质、空气质量智能化监测,对景区内的路面、广场、森林、河流、湖泊的废弃物、漂浮物等实时监测,并将监测结果回传到景区指挥中心;

(2) 景区内环卫设施、设备统一管理,智能派单检修,定期清扫保洁、消杀、周围整洁无蝇蛆;

【拓展内容】

(3) 景区垃圾容器封闭,垃圾收集运输密闭化(不遗洒、不滴漏),实现臭气监测、满溢监测、自动称重等;

4.2.3 垃圾处理

【基本要求】

(1) 景区垃圾及时清运,实现运输车辆满溢、滴漏监测,保障密闭化运输;

(2) 通过机械化环卫设施、路面清扫车、清洁机器人,实现景区环境智能化治理;

【拓展内容】

(3) 根据景区内的人流、车辆分布情况,智能规划垃圾清运路线,降低对游客的影响。

4.2.4 景区厕所

【基本要求】

(1) 通过对景区人流、车流的综合分析,合理布局景区公厕,数量足够,管理规范;

(2) 通过红外、噪音对公厕人流进行分析,根据分析结果智能分配保洁人员;

(3) 通过传感器监控公厕臭气(NH3H2S)、温湿度、用水用电量,精细化公厕管理;

(4) 通过智能终端对保洁人员自动考勤、抽查考勤,并通过移动应用设置快捷投诉,保持厕所卫生整洁,无暴露垃圾、粪便、污水,无污迹。

【拓展内容】

(5) 通过生物降解技术、零排放处理技术、优势菌培养技术、有机肥转化技术、雨水收集技术、光伏发电技术等,开展智慧厕所试点,提升景区环境卫生管理管理能力和游客体验。

4.2.5 景区路面

【基本要求】

(1) 通过视频监控实时查看景区路面、交通护栏,做到平整,无污水坑凹,路边沟渠畅通,发现问题,自动向景区管理人员推送预警信息;

(2) 通过智能监控、报警系统,保障坡道、盲道等无障碍设施畅通、完好;

(3) 对景区井()盖进行破损报警,通过声光提醒游客、车辆避让,同时通知景区维护人员及时维护,保持齐全、完好、正位,无缺损;

4.3 游览出行舒适便利

4.3.1 行程服务

【基本要求】

(1) 对游客提供出行规划、行程提醒、线上订票、景区流量预警、交通流量预警等行程服务。

【拓展内容】

(2) 根据景区及周边交通流量、交通运载能力、游客消费习惯,开展与公共交通、民航、铁路等展开合作,进一步优化旅游行程服务。

4.3.2 区内漫游

【基本要求】

(1) 依托无线通信、卫星导航、移动互联网、物联网等技术实现自助导游,提供自助景点讲解;

(2) 设置游览路线及主要景点介绍,并与省级指定系统集成;

(3) 通过景区数据分析,合理规划景区标牌、电子标牌、路灯等设施。

【拓展内容】

(4) 为游客提供景区自助导游路线规划、热点景点智能分流;

(5) 通过移动终端应用完成景区地图查询搜索、游览线路规划和线路选择等功能;

(6) 可提供运用基于射频识别、红外、录音播放等技术的多语种自助导游终端、景点自助讲解。

4.3.3 区内接驳

【基本要求】

(1) 通过入园引导牌、观光车路线定制,实现景区内部游览分流;

(2) 游道或线路设臵合理,线路设臵形成环线,观赏面大,有利于游客游览。

【拓展内容】

(3) 与景区周边交通数据对接,借助游客量、车流量数据分析结果,优化景区内的游览路线。

4.3.4 智慧停车

【基本要求】

(1) 提供景区内车辆进出电子指示、车牌识别、泊位数量统计等功能;

(2) 将泊位信息接入景区大屏、门户网站、省级指定应用系统;

(3) 能够将实时泊位信息接入到景区云数据中心。

【拓展内容】

(4) 能够实现停车位监测、和停车场的可视化管理;

(5) 能够通过车牌识别进行车辆来源地分析;

(6) 能够实现网络化预订车位。

4.3.5 票务服务 

【基本要求】

(1) 可以在景区游客中心和自助服务终端上购票;

(2) 采用电子门票形式,充分实现售、验票信息网络化。电子票的购买应支持多种支付方式;

(3) 通过官方平台以及分销平台(OTAMTA)等,使用在线支付方式购票。

【拓展内容】

(4) 实现对电子门票和纸质门票的自动识别、检票统计,实现快速入园,增加游客满意度;

(5) 通过RFID、二维码、人脸识别技术,实现游客自动检票,提高检票速度。

4.3.6 创新服务

【基本要求】

(1) 景区内购物点、酒店、餐饮应普及移动支付(微信、支付宝、网银等)。

【拓展内容】

(2) 借助地理信息系统、虚拟现实和现代多媒体等技术创新游客体验;

(3) 利用声光电等多媒体技术展示景区建筑、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等。

4.4 信息获取便捷通畅

4.4.1 门户网站

【基本要求】

(1) 分类全面展示景区资源和信息,网站打开速度、更新频率、服务有效性等方面可用性较强;

(2) 具备景区基本信息浏览、活动预告、景区信息查询、景区推介服务、景区服务电话;

(3) 公布门票预订(售)信息、景区内游客量信息、出游提示、预警信息、优惠办法、出行参考等。

【拓展内容】

(4) 根据景区实际情况提供旅游线路推荐和行程规划、交通导航、电子地图及虚拟体验等服务,接入省市级重点旅游服务系统;

(5) 建立官方微博、微信链接。

4.4.2 景区广播

【基本要求】

(1) 景区广播需覆盖景区人流聚集区域、重要景点、事故多发地段;

(2) 实现指挥中心统一管理,在遇到危险时,作为应急广播的补充手段。

4.4.3 售票信息

【基本要求】

(1) 门票信息能够联网实现远程查询;

(2) 通过售票点显示屏、移动应用消息推送,适时显示不同售票渠道实时售票数量,已售和剩余门票数量;

(3) 对重大节假日,重大活动,提前发布景区售票信息,控制景区人流。

【拓展内容】

(4) 开展旅游套餐服务,推出组合套餐、精品路线等套餐服务,并对套餐内容实现一键购票、行程定制、错峰游览等服务,提高游客便捷度和体验感,节省时间成本;

(5) 针对需要控制人流的名胜古迹、自然保护区和重大节假日,提供景点预约服务,控制景区人数负载,保证游客安全。

4.4.4 数字景区

【拓展内容】

(1) 运用三维全景实景增强显示技术、三维建模仿真技术、360/720度实景照片或视频等技术建成虚拟景区,实现虚拟旅游,增强景区的公共属性;

(2) 数字虚拟景区应占游客真实游览全部景区面积的较高比例;

(3) 数字虚拟景区和虚拟旅游平台能在互联网、景区门户网站、多媒体触摸屏终端机、智能手机等终端设备上应用。

4.4.5 体验分享

【基本要求】

(1) 体验分享应入口接入省级指定应用系统;

(2) 对旅游体验分享进行舆情分析,及时发现并及时整改景区管理过程中的各类问题,提高游客复游率。

【拓展内容】

(3) 与自媒体平台、UGC平台进行对接,提供多种渠道的旅游体验分享。

4.4.6 线上营销 

【基本要求】

(1) 通过官方电子商务网站实现对景区旅游产品和周边旅游产品的整合营销;

(2) 提供景区酒店预定、餐饮预定、在线评价、特产购物、在线物流等,为游客提供便捷、舒适的线上服务;

(3) 应具有在线分销功能,实现对供应商、分销商、订单、财务的统一管理。

【拓展内容】

(4) 有条件景区可与第三方OTAMTA、团购网等全方位的网络营销渠道联动、互通,为游客提供多渠道、多元化的旅游产品服务。

4.4.7 网络服务

【基本要求】

(1) 覆盖移动网络(和有线)网络,游客在游览过程中可以方便的将手机、电脑等终端以无线(或有线)方式连接上网;

(2) 旅游高峰时段数据通信网络访问通畅,无明显时延;

(3) 最大并发用户数不小于景区最大游客承载量。

5  信息感知体系

5.1 感知范围全面

5.1.1 客流量感知

【基本要求】

(1) 通过信息技术实现景区入口,出口客流计数管理,进对出景区的人数进行实时统计和监控;

(2) 对景区游客流量进行分类统计(线上、线下),游客总量实时统计;

(3) 将客流实时数据接入到景区云数据中心。

【拓展内容】

(4) 对游客滞留热点地区统计与监控,流量超限自动报警等。

5.1.2 车流量感知

【基本要求】

(1) 通过高清车牌识别统计进入交通要道和景区入口车流量;

(2) 通过停车场泊位数据感知,实时了解景区车流量情况;

(3) 将车流量实时数据接入到景区云数据中心。

5.1.3 景区火情感知

【基本要求】

(1) 针对森林景区、村寨聚集景区等火灾易发地,应建立防火感知设备;

(2) 通过红外光谱监测、烟雾监测实时监测、预测景区火情。

【拓展内容】

(3) 及时发现异常热源并实现自动报警和信息推送;

(4) 根据森林资源的分布数据、分布范围、风向、风速、地面温度、湿度以及当前过火面积和范围的动态数据,实时动态估算蔓延火势对火烧地区的摧毁时间。

5.1.4 景区环境监测

【基本要求】

(1) 对景区自然环境进行监测,包括:气象监测、空气质量监测、水质监测、生物监控等;

(2) 加强与气象、环保等部门进行对接,实现对天气、水质、空气质量、温湿度、光照、紫外线等景区基本信息的智能提醒。

5.1.5 监控信息采集

【基本要求】

(1) 应全面覆盖景区,重点监控重要景点、客流集中地段、事故多发地段,进行全天24小时视频监控;

(2) 对景区周界、栈道/步梯、观景平台、制高点、水域周边、森林等关键场所进行全方位态势监控;

(3) 监控信息能在多种显示设备上显示;

(4) 支持录像检索和调看,实现自定义录像条件,录像数据存储保留时间应不少于90天。

5.1.6 位置信息感知

【基本要求】

(1) 在景区及周边范围内,通过GIS、蜂窝移动网络、北斗卫星导航等技术实现对游客的位置感知,并通过位置感知信息;

(2) 向游客提供基于位置的各类服务。

5.2 设施运转正常

5.2.1 电力配套

【基本要求】

(1) 景区内部道路、游客通道、游客服务中心、综合办公区、停车场、人流聚集区等核心区域需具备电力供应条件

(2) 电力系统需具备扩展能力,在景区非核心区域需要电力保障时,电力系统可进行扩展并向非核心区域提供电力

(3) 景区需具备双市电供应或备用电力供应,主电路停止工作后,备用电源可提供景区主要信息系统电力供应2小时以上保证景区游客基础服务和经营管理不受影响

【拓展内容】

(4) 电力系统及其附属设施建设需考虑与景观协调

5.2.2 设施管理

【基本要求】

(1) 景区应制定信息网络、智能终端、基础设备、观光车辆、闸机等设备的巡查检查制度;

(2) 对景区内游览设施、公共服务电梯、观光缆车、水上游乐项目等公共服务设施设置人员巡查检查点,并通过移动终端智能监测巡查人员运动轨迹,上传设施检查图像,对漏查设施、漏报隐患进行预警;

(3) 对视频监控设备、出入口设备、网络设备、照明设备、应急设备等使用状态进行智能监测,对有问题的设备及时向指挥中心预警;

(4) 通过智能巡查设备,基于地理信息服务,实时监测巡逻人员的在岗状态、位置及巡查情况,实现查看巡查人员的详细信息、调取视频监控回传画面;实现一键直呼,协同调度。

【拓展内容】

(5) 通过信息化进行景区设施运维管理,实现巡查路线智能规划、人员智能排班、运维工单智能派发、设施隐患智能预警等。

(6) 对景区内摄像头、商铺、导览设施、停车场、通讯设施、厕所、垃圾桶等基础设施的数量、分布、状态进行实时监控,帮助管理人员全面感知和监测基础设施状态,为景区基础设施管理和养护提供支持。

(7) 对景区的基础设施设备进行智能化管理,实现视频亮度异常检测、遮挡检测、视频中断检测、卡口设备实时状态、电力设备状态分析、数据延时状态分析等;

5.3 信息传输实时

5.3.1 有线通讯网

【基本要求】

(1) 在游客聚集区域,提供公用电话和应急报警电话;

(2) 以有偿和无偿形式为游客提供有线电话服务;

(3) 建有供游客使用的公用电话。数量充足,设置合理;

(4) 建有电话报警点,并公示景区救援电话、咨询电话、投诉电话;

(5) 游客可拨打报警点电话向接警处的值班人员求助。

5.3.2 无线通信网

【基本要求】

(1) 景区及其周边配套环境需具备无线通信能力;

(2) 无线通信服务能力应不小于景区游客最大承载量;

(3) 移动通信方便,线路通畅,能够达到移动终端语音通话要求;

(4) 能接收移动电话信号,实现移动通信网络数据服务(4GWiFi)覆盖。

【拓展内容】

(5) 探索5G移动互联网、IPV6的景区应用。

5.3.3 数据传输

【基本要求】

(1) 建有较为完善的宽带信息网络,实现景区办公区域、景区企业用户、景区居民的有效接入;

(2) 各类监测设备数据,游客投诉、反馈数据、预警提醒数据应及时反馈至景区云数据中心,为数据分析服务和调度指挥提供实时数据服务。

6  技术运维体系

6.1 数据应用科学

6.1.1 云数据中心

【基本要求】

(1) 统一建设景区云数据中心,统一采集、存储、处理、共享、查询与分析; 

(2) 云数据中心满足景区旅游信息资源开发利用与数据分析的需要;

(3) 采集并处理信息包括景区旅游企业、相关机构、从业人员等旅游管理信息;

(4) 景区应制定配套管理办法和技术手段,保障游客隐私数据安全;

(5) 云数据中心能与省级相关平台对接。

【拓展内容】

(6) 形成集交通、气象、治安、客流信息等为一体的综合信息服务平台。

6.1.2 交通数据分析

【基本要求】

(1) 对景区车流量、车辆驻留时间、车源地进行数据分析,实现景区交通态势的科学评估,辅助管理部门了解景区交通运行状况及其变化规律。

【拓展内容】

(2) 对景区车辆平均车速、周边路况状态、公共交通运载能力等多项核心数据进行多维度分析,为交通指挥和交通路线规划设计提供支撑;

(3) 通过景点间分流、预订分流、门禁分流、观光车分流、导览线路分流实行五级分流。

6.1.3 运营数据分析

【基本要求】

(1) 整合各类售票系统,对票务销售渠道、销售数量、销售价格等信息进行多维度分析,为景区管理部门改善经营策略、制定营销推广计划提供科学的决策依据;

(2) 对景区运营情况进行分析,包括:人员综合效能、景区收入、资金周转率、游客投诉建议、资金周转率、活动执行情况等进行大数据分析;

(3) 对运营数据进行多维可视分析,包括客流量、来源地、出行方式、游客构成等。

【拓展内容】;

(4) 将游客数据与景区经营管理管理数据进行关联分析,提供景区精细化管理数据支持。

6.2 故障排除及时

6.2.1 运维团队

【基本要求】

(1) 景区应设立承担智慧景区运营与维护的机构,配备专门人员。5A级景区应具备专门的技术运维机构,4A级景区应具备专门的技术运维人员;

(2) 建立稳定的技术运维队伍,健全信息员工作机制;

(3) 加强对技术运维人员的培训,开展经常性、多主题的工作和业务培训;

(4) 建立智慧景区专业人才培养机制和考核奖励机制,注重引进旅游信息化人才。

【拓展内容】

(5) 加强与高等院校、研究机构、旅游信息化服务商、在线旅游网站的等方面合作,组织智慧旅游相关研讨和培训。

6.2.3 故障排除

【基本要求】

(1) 对景区内的各类设备和软件系统的故障实行责任管理制度,并通过统一的运维管理系统进行故障提交和排除。

6.3 分析响应快速

6.3.1 投诉响应

【基本要求】

(1) 建立旅游投诉热线、在线投诉处理机制,提供游客咨询投诉联动服务;

(2) 统一接收来自电话、网络、终端设备的咨询投诉,实现完善的投诉处置和即时反馈;

(3) 应由专人负责高峰时段的投诉和处理工作,做到当日问题当日解决;

(4) 将景区投诉口统一接入省级指定应用系统,按照统一标准进行景区投诉。

6.3.2 告警可视

【基本要求】

(1) 基于地理信息服务,可实现对各类报警案件的加载、快速定位,并标示报警内容方便指挥人员对突发事件位置和周边情况的判定和分析,对报警事件进行前期的处理及分配

6.3.4 数据共享

【基本要求】

(1) 向上级部门上报旅游资源相关数据,向本级部门共享旅游相关信息资源,为行业监管与分析提供数据支撑。

【拓展内容】

(2) 实现与旅游、工商、公安、交通、质检、物价等部门的信息共享与协助,将不同平台系统数据、不同业务部门数据融合贯通,提升景区的管理和服务水平。

6.4 调度指挥高效

6.4.1 指挥中心

【基本要求】

(1) 建设景区调度指挥中心提高景区保障游客安全和处置突发事件的能力,最大程度的预防和减少突发事件及其造成的损害,保障游客的生命财产安全

【拓展内容】

(2) 具备即时、交互的调度模式,强化景区管理部门扁平化指挥调度能力,提升处置突发事件力度。指挥中心应配备常驻管理人员。

6.4.2 智能监控

【拓展内容】

(1) 根据监控范围和用途,摄像头及相关设备组成的监控系统应具备闯入告警、人脸识别、人体检测、车辆识别、车辆跟踪、转动云台等功能,实现智能监控功能;

(2) 基于视频图像实时采集进行越界判断、停车、越界入侵、人员聚集、快速移动、人脸侦测、物品遗留、徘徊、客流统计等智能分析功能。

6.4.4 预案部署

【基本要求】

(1) 对警力部署、资源分布、行动路线、重点目标等进行展现和动态推演,提高景区指挥人员、管理人员对预案的熟悉程度,提升景区处置突发事件的能力和水平;

(2) 将景区温度、湿度、风速、风向、辐射、雨量等气象信息及人流和车流等流量信息与省级指定应用系统进行实时对接,并以省级指定应用系统作为景区应急信息发布平台,提升景区应急信息被游客获取的集中性,以保障游客安全游玩。

【拓展内容】

(3) 按照相关管理办法,及时发布微震监测、应力监测系统预警信息;

(4) 按照相关管理办法,及时发布断层、地质构造通知。

7  管理保障体系

7.1 责任追究有制度

7.1.1 责任辨识制度

【基本要求】

(1) 根据旅游安全景区管理工作岗位责任要求,精准定位岗位责任,制定责权清楚的岗位责任辨识制度。

【拓展内容】

(2) 制定不同类型的责任追究制度(如:生产安全隐患排查失职责任追究制度、游览安全事故责任追究制度、景区安全信息发布失职责任追究制度、用电管理失职责任追究制度、交通安全管理失职责任追究制度、消防安全管理失职责任追究制度、特种设备安全管失职责任追究制度、食品安全监管失职责任追究制度等),并依此进行责任辨识。

7.1.2 分级处罚制度

【基本要求】

(1) 在没有违背相关国家法律法规情况下,根据失职情况和后果影响大小,制定岗位失职分级处理责任制度,明确处罚条件和处罚后果。

7.2 安全防范有措施

7.2.1 明确责任

【基本要求】

(1) 贯彻“谁主管、谁负责”的原则,把景区安全工作纳入各级领导的职责范围;

(2) 实行安全工作领导负责制,工作人员岗位责任制,把安全工作任务落实到各部门、责任落实到每个员工;

(3) 挂钩岗位职责,制定明确的各种安全工作制度。

【拓展内容】

(4) 制定安全生产主体责任的监督管理机制,以最大限度地消除安全隐患;

(5) 严格执行责任追究制度,促进企业安全生产主体责任的落实。

7.2.2 做好计划

【基本要求】

(1) 制定年度、季度或月度安全管理工作计划,组织员工定期集中学习,对安全措施不到位、不落实的区域要及时整改,克服麻痹思想和侥幸心理以防万一。

【拓展内容】

(2) 定期举行安全工作学习安排例会,总结企业前期计划指标落实情况,并制定针对性和灵活性并重的解决方案;

(3) 根据景区管理的实际状况,用各种形式向职工宣传安全防范措施及业务。

7.2.3 执行法规

【基本要求】

(1) 景区安全管理相关工作人员必须知晓并严格执行文化和旅游部制定的《旅游管理条例》、《旅游安全管理办法》等法律法规内容。

【拓展内容】

(2) 定期集中工作人对新法律、法规的学习,使景区工作者及时掌握国家对安全生产方面的有关规定。

7.2.4 开展教育

【基本要求】

(1) 以文化和旅游部制定的《风景名胜区工作人员道德规范》条例对景区工作人员的处事行为进行约束;

(2) 定期开展员工安全管理教育,提高员工安全意识和防范能力,提高自觉遵守景区的各项规章制度自觉性和主动性;

(3) 对员工进行安全器具使用方法的教学;

(4) 在景区旅游旺季来临前一个月,必须对景区工作人员进行应急、疏导、服务等方面的培训。

【拓展内容】

(5) 集中学习国家制定的有关安全生产法律、法令、规定的学习。例如,中华人民共和国宪法、劳动法、安全生产法、消防法的学习。

7.2.5 利用平台

【基本要求】

(1) 充分用好省级指定应用系统,及时有效发布景区相关信息,例如今日提示、通知公告、景区详情、官方通告、一键报助等七大功能板块。动态公布游客流量、车流量、游览引导、紧急通知、救援电话、自救措施、气象预警、消防安全、应急救护等信息,提示游客相关安全事项,并对景区平台信息管理员进行工作考核。

【拓展内容】

(2) 定期检测智慧平台服务器的系统漏洞,并根据检测结果采取相应的措施;

(3) 依据平台显示信息,充分估计各种突发事件的可能性,以做好应急措施。

7.3 机构运行有保障

7.3.1 精英人才引领

【基本要求】

(1) 各组织部门必须有具备旅游管理专业知识和运营经验的领导人员,指导和引领各组织部门做好分辖事务,确保景区整体的有效运营;

7.3.2 经费预算合理

【基本要求】

(1) 依据上年度业绩和下年度的发展目标,制定科学合理的专岗、设备、运维、安全、突发事件、技术培训等资金预算草案,协调景区各类营运资金的平衡。

7.3.3 景区管理科学

【基本要求】

(1) 对景观资源实现信息化管理,统一登记、统一巡查、统一维护;

(2) 对景区财务进行集中管理,实现信息化管理,并对景区运营情况进行财务分析;

(3) 实现无纸化办公,通过信息系统实现公文流转、移动办公、开会安排、资产登记;

(4) 对景区服务人员进行智能化考勤管理,实现在线请假、打卡等。

【拓展内容】

(5) 采取人工智能技术进行景区智能化管理,优化管理流程,降低景区人工治理压力;

(6) 对景区景观资源和经营管理进行分析,加强景区决策分析能力和综合管理能力。

7.4 突发情况有预案

7.4.1 应急资源调查

【基本要求】

(1) 全面调查景区内第一时间可调用的应急队伍、装备、物资、场所等应急资源;

(2) 明确合作区域内可请求援助的应急资源状况,为制定应急响应提高依据。

【拓展内容】

(3) 展开对当地居民家庭的应急资源普查,以备不时之需。

7.4.2 应急预案规划

【基本要求】

(1) 做好安全隐患识别、安全措施、安全救助三大准备,必须制定详细、科学的消防、卫生防疫、食物中毒、社会暴力、管理失误、自然灾害等应急预案,明确各级指挥机构调派应急队伍数量及处置措施,完善队伍部署方式,简化设备、器材、药品的调用程序等;

(2) 应急善后准备工作:在善后处置方面,明确人员安置、补偿、物资和劳务的征用补偿,灾后重建的政策措施,以及做好卫生防疫、保险理赔工作;在后果评估方面,及时做好突发事件分析评估调查报告;在应急恢复方面,制定有效防止事故扩大的措施,保护事故现场和物证,经有关部门认可后可恢复施工生产。

【拓展内容】

(3) 科学划分突发事件的级别标准,按照突发事件可控性、严重程度和影响范围,分为般(Ⅳ级)、较大(Ⅲ级)、重大(Ⅱ级)、特别重大(Ⅰ级)的4级,以启动相应级别的应急响应行动。

7.4.3 应急演练全面

【基本要求】

(1) 定期组织景区工作人员参与不同类型的突发事件演练活动:消防应急演练、地震应急演练、地质灾害应急演练、安全生产应急演练、溺水救援应急演练。

【拓展内容】

(2) 组织触电应急演练;

(3) 组织反恐防暴应急演练。

7.4.4 应急预案修订

【基本要求】

(1) 依据应急演练的执行情况与完成情况,做好对应急预案合理性和可操作性、指挥协调和应急联动情况、应急人员的处置情况、演练所用设备装备的实用性的全面评估,并及时修订和完善应急预案准备、机制、措施。

7.4.5 景区最大承载量应急机制

【基本要求】

(1) 在文化和旅游部下发的《景区最大承载量核定导则》文件的基础上,精确核算景区最大承载量,并针对景区内流量极限于最大承载量的情况做好应急准备:一是运用应急广播;二是利用一键报警;三是展开应急调度;四是做好应急管控。

【拓展内容】

(2) 景区进出口流量实时对接,智能分析景区实时流量,并对最大承载量进行预警。

7.5 人才支撑有机制

7.5.1 人才引进

【基本要求】

(1) 遵循“按需引进、全面考核”、“公开平等、竞争择优”、“人尽其才、才尽其用”、“急需和紧缺人才优先引进”的基本原则;

(2) 招收一批高级专业技术人才、操作岗位的技能人才、复合型管理人才、专业应届毕业生、各类执业持证人员等。例如,专业公关人员、文字报告撰写人员、外文翻译人员、项目管理人员、经营管理人员等;

(3) 扩大招聘渠道,综合市场猎取、内部人员推荐、社会招聘、校园招聘等方式引进人才。

【拓展内容】

(4) 对于个人能力、业绩和贡献特别突出的人才可进一步放宽年龄限制;

(5) 接受公司内部工作人员推荐申请人才引进。

7.5.2 人才使用

【基本要求】

掌握公司内部人才成长的规律,尊重人才的特殊禀赋和个性,牢固树立人尽其才、才尽其用的理念,引导各类人才立足本职岗位进行创新、创业、创优:

(1) 用其所长:掌握每个干部的特点和能力,尽可能将其放在最能发挥自身优势的岗位上。例如,用谨慎细致的人当安全员。

(2) 短中见长:清楚每个干部的短板,并对其短处进行具体分析,必要时给予一定帮助。例如,用爱挑剔的人当质检员。

(3) 合理搭配:建立合理的人才结构,形成年龄梯形、知识互补、专业配套,以达到系统最佳效能;

(4) 竞争择优:根据求职者或企业内部员工自身的素质和条件进行人才选用。

【拓展内容】

(5) 容人之短:对于不涉及原则问题的缺陷,应给予包容,不因求全责备而埋没人才;

(6) 用人不疑:信任下级,放手放权,大胆使用。

7.5.3 人才培养

【基本要求】

(1) 重视引进人才的培训力度与投入,定期展开相应人才专项培训活动。定期培训内容包括价值观、专业能力和流程能力;

(2) 深挖景区人才培养需求,制定年度人才培养计划。例如,校企合作,共建就业实习基地;

【拓展内容】

(3) 实施“结对培养”办法,进行“一对一”的人才培养;

(4) 鼓励岗位轮换制度,以培养熟悉公司不同部门主要职责和不同部门间配合情况的人才。例如,培养中层管理人员、技术拔尖人才、销售拔尖人才。

7.5.4 人才管理

【基本要求】

(1) 明确公司发展战略,以制定人才管理、评估体系。例如,公司注重技术领先与创新,则可将技术能力作为组织或个人评估的一项核心要求。

(2) 保证各种人才管理实践之间相互配合,使衡量指标之间不产生冲突;

(3) 注重文化渗透作用,将公司核心价值和商业理念整合到人才管理流程的各个环节。

【拓展内容】

(4) 完善人才工作责任分解落实,构建人才工作目标责任制;

(5) 建立岗位晋升淘汰机制,逐步减少人才劣势。

7.5.5 人才储备

【基本要求】

(1) 根据人才级别进行储备,其中一二级的岗位原则上储备至少1人,三级储备人数需随时向部门经理沟通需要储备的人数;

(2) 实施储备干部制度,储备干部可以随时上岗,随时替代或暂时替代部门经理或分公司负责人。

【拓展内容】

(3) 对储备人员的培训内容应包括理念、技能、产品三大方面;

(4) 定期对储备人员进行考核,考核内容包括笔试和面试模拟。

7.5.6 人才激励

【基本要求】

重视“利益人”特点,构建物质激励和精神激励机制:

(1) 各部门定期开展目标任务讲评工作,公开表彰表现出色的员工;

(2) 定期组织集体户外活动或外出游览;

(3) 制定晋职晋升办法,鼓励员工为实现个人价值、理想而奋斗。

【拓展内容】

(4) 营造人才发挥的良好环境,最大限度地激发人才的创造活力和工作热情,对人才开发成效明显的部门及其负责人给予表彰奖励。

7.5.7 留住人才

【基本要求】

(1) 赋权留人:做好工作设计,赋予人才更多的职责权限;

(2) 培训留人:提供丰富的培训活动,开展以企业为主导的有效培训;

(3) 感情留人:创造公司内部人文环境,做好关怀激励、团队协作氛围激励、领导行为激励等;

【拓展内容】

(4) 环境留人:“软件—硬件”环境双重导向,营造快乐的工作氛围。例如,办公场所、办公区环境、办公用品、企业文化活动等等;

(5) 远景留人:规划公司3-5年的发展,并告诉员工在发展中的重要性。

7.6 主要领导有理念

7.6.1 开放理念

【基本要求】

(1) 对内开放:提倡“头脑风暴”式的联想和讨论,允许员工“理论联系实际”的发挥,扩展员工自我实现的空间;

(2) 对外开放:坚持“引进来”和“走出去”并重,积极与其他景区建立合作关系,注重吸收外围技术创新能力、先进管理经验。

【拓展内容】

(3) 能够准确把握景区的经济发展态势和趋势。

7.6.2 系统理念

【基本要求】

(1) 具备系统工程专业知识,能够合理划分景区管理体系,擅于调配、部署人力、物力、财力,以实现不同岗位、不同人员和不同资源效益的最大化。

7.6.3 创新理念

【基本要求】

(1) 鼓励团队开发新产品、开办新活动;

(2) 不排斥新人员工的启用;

(3) 支持新技术的引进和使用;

(4) 立足大众游客需求,不断创新市场营销策略。

【拓展内容】

(5) 对新事物、新环境、新观念有敏锐的直觉;

(6) 敢于面对企业发展中的危机。

7.6.4 责任理念

【基本要求】

(1) 对内责任:立足企业发展需求,树立工作务实作风,不忽视每一个细节。例如,每年至少开展一次企业发展战略讨论会议;

(2) 对外责任:注重游客安全,尊重游客的知情权和自由选择权;支持企业积极参与慈善捐助活动。

7.6.5 市场理念

【基本要求】

(1) 遵守旅游市场的法律、法规规章和规范性文件规定,合法化进行市场竞争、产品创新;

(2) 能够及时了解市场动向,迅速调整生产供给结构;

(3) 具备品牌意识,注重培育自主品牌、争创知名品牌;

(4) 在明确企业自身优劣势的基础上,整合各种企业资源,展开既定目标市场的选择。

【拓展内容】

(5) 具备高瞻远瞩的能力、能准确把握和预测市场的发展规律。

7.6.6 特色理念

【基本要求】

(1) 掌握景区景观资源数量和类型,挖掘景观资源特色,以视觉效果来呈现景区资源特色;

(2) 注重管理的针对性和有效性,因地制宜地制定企业特色管理运行模式。

【拓展内容】

(3) 能够破除“大而全”“小而全”的观念,树立“不求其多,但求其特”、“不求其全,但求其佳”的特色经济新观念,用全局思维的观念来审视自身的优势。

7.6.7 集约理念

【基本要求】

(1) 物力集约:尽可能将土地使用、游览步道、环境保护、景观优化四者在规划中有机结合起来,提高土地利用效率;

(2) 人力集约:刚性规范机构,严控岗位配置;统一上岗标准,公开岗位设置;妥善安置超编人员,确保待遇不降;

(3) 财力集约:严格执行资金收支审批制度,定期对资金安全管理进行全面自查。

【拓展内容】

(4) 同步“双岗双责”,做好工作交接;

(5) 统筹制定培训计划,统一评估培训效果,集中规划培训资源,统一设计人才开发体系。

7.6.8 服务理念

【基本要求】

(1) 为员工服务理念:关心、尊重每个员工,切实知晓每个员工的思想情绪、家庭困难、子女教育等基本情况;

(2) 为游客服务理念:涉及到游客的事情,应做到优先处理,积极地为客户提供各种优质服务和解决方案。


附录 

(规范性附录)

贵州省智慧景区建设评估导则

A 基本原则

1. 贵州省文化和旅游厅公布的A级景区和100个旅游景区名录内的景区可以申请“贵州省智慧景区”评估;

2. 贵州省智慧景区按年度评估;

3. 由省文化和旅游厅统一组织专家组进行贵州省智慧景区评估; 

4. 贵州省智慧景区评估采取明评、暗访相结合的方式进行;

5. 申请成为智慧景区需提交《智慧景区建设自述报告》,阐述智慧景区建设情况;

6. 贵州省智慧景区评估细则另行发布。

B 评价方法

1. 智慧景区建设评估采用A:优秀、B:良好、C:合格”三级评估,;

2. 评估内容共计20项,其中公共服务体系8项,管理保障体系6项,技术运维体系4项,信息感知体系2项;

3. 由专家组根据《智慧景区建设自述报告》结合明评、暗访结果进行综合评估;

4. 评估结果15B,授予贵州省智慧景区(试点);

5. 评估结果15A,授予贵州省智慧景区。

C 评价总表

序号

要求分类

评估内容

评估结果

1

公共服务体系

游客体验安全放心

信息发布

□A  □B  □C

实名售票

景区咨询

景区评价

2

安全应急

□A  □B  □C

3

环境设施干净卫生

餐饮住宿

□A  □B  □C

景区厕所

景区路面

4

环卫设施

□A  □B  □C

垃圾处理

5

游览出行舒适便利

行程服务

□A  □B  □C

票务服务

创新服务

6

区内漫游

□A  □B  □C

区内接驳

智慧停车

7

信息获取便捷通畅

门户网站

□A  □B  □C

景区广播

售票信息

8

数字景区

□A  □B  □C

线上营销

体验分享

网络服务

9

管理保障体系

责任追究有制度

责任辨识制度

□A  □B  □C

分级处罚制度

10

安全防范有措施

明确责任

□A  □B  □C

做好计划

执行法规

开展教育

利用平台

11

机构运行有保障

精英人才引领

□A  □B  □C

经费预算科学

办公设备齐全

12

突发情况有预案

应急资源调查

□A  □B  □C

应急预案规划

应急演练全面

应急预案修订

景区最大承载量应急机制

13

人才支撑有机制

人才引进

□A  □B  □C

人才使用

人才培养

人才管理

人才储备

人才激励

留住人才

14

主要领导有理念

开放理念

□A  □B  □C

管理理念

创新理念

责任理念

市场理念

特色理念

集约理念

服务理念

15

技术运维体系

数据应用科学

云数据中心

□A  □B  □C

交通数据分析

运营数据分析

16

故障排除及时

运维团队

□A  □B  □C

故障排除

17

分析响应快速

投诉响应

□A  □B  □C

告警可视

数据共享

18

调度指挥高效

指挥中心

□A  □B  □C

智能监控

预案部署

19

信息感知体系

感知范围全面

客流量感知

□A  □B  □C

车流量感知

景区火情感知

景区环境监测

监控信息采集

位置信息感知

20

设施运转正常

电力配套

□A  □B  □C

设施管理

信息传输实时

有线通讯网

无线通信网

数据传输

合计:共_____项评价为A,共_____项评价为B,共_____项评价为C

 

贵州省智慧景区建设指导规范(修订)V4.3.doc



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