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旅游315 | 你不可不知的旅游维权知识,全在这里啦!(建议收藏)

发布时间:2020-03-23 15:52:50 文章字号:[] 视力保护色:

每年这个时候,最火的社会事件就是315了,但今年与往年不同,由于疫情影响,大量的行程取消,12301旅游投诉数量骤增。从1月20日以来,12301这里几乎天天都是315啊!


可是,关于旅游维权,你知道多少呢?疫情下的旅游维权又是如何判定的呢?想必大家都很好奇。


接下来就近期旅游投诉中的高频问题,一起聊聊疫情下的旅游维权吧~


希望小可爱们搬好小板凳,认真划重点!



高频问题汇总如下  



 Q1  旅行社退团不退钱,怎么投诉?


 A  目前12301开通了多渠道投诉,多数人喜欢直接拨打“12301”全国旅游服务热线,但除了电话,关注12301公众号(CNTA12301)点击菜单-出行保障-在线客服也是可以投诉的,也可以点击自助投诉链接提交投诉。




 Q2   投诉需要什么材料?


 A    简单来说,涉及投诉方、被诉方及相关投诉凭证。具体可以戳链接查看。



 Q3   因疫情导致旅行社取消发团,算不算“不可抗力”?


 A     根据《民法总则》规定,不可抗力,是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况,比如自然灾害、社会异常事件及政府管控等等。因新型冠状病毒影响导致的行程取消、机票退改、门票退订、酒店退订等疫情相关投诉可依法认定为“不可抗力”哦~



 Q4   1月22日疫情已经爆发,我申请的退团为什么不能算不可抗力?


 A    在这里特别强调的是1月24日这个时间节点。在1月24日之前已经达成解除合意并履行的,依照《旅游合同》约定及《合同法》的相关规定执行;1月24日后无论旅游者和旅行社哪方主张解除合同,均不涉及合同违约责任承担问题,只涉及旅游者已交团费的退款问题。



 Q5   疫情期间的“停团退费”有哪几种处置方式?


 A     两种,一是变更合同,延期至疫情解除后出团;二是解除合同。



 Q6    变更合同的费用如何计算?


 A    总体原则:多退少补。疫情期间在合理范围内变更旅游合同的,延期至疫情解除后出行,增加的费用由旅游者承担,减少的费用由旅行社向旅游者退还。



 Q7   全额交了团费,一天都没去玩,能全额退费吗?


 A    确实,还没出门,也没享受旅途却要扣除必要费用,换做谁都难以接受。总的来说,国内游退费会比出境游好许多。因为国内航空、铁路部门、大部分国内景区酒店针对疫情均推出了相关的退票退费政策,能最大限度降低了游客损失。但境外方面,相关政策都不确定,需要一家家大力协调和沟通,结果不好说,如果境外地接社和景区、酒店等旅行辅助人不认可疫情为不可抗力,没有相关退费政策,游客损失就会比较大。



 Q8  如果扣除费用的法律依据是什么?


 A     根据《旅游法》第六十七条之规定:“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:……(二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者……”,旅游者无权要求旅行社退还已经实际支出且无法退还的费用。



 Q9  都一个月了,我的退费还没处理好,旅行社多长时间能办理好退费手续?


 A    退费协调时间比较长。
停团后,旅行社需要与地接社、航空公司和其他履行辅助人等沟通确认最终损失金额,需要耗费大量时间和精力,最终退款以及款项退还额度,要以与各家航空公司(尤其是国外航空公司)、产品供应商、地接社合同约定和处理意见为准。


特别是出境游,境外地接社以及境外航空公司等旅行辅助人对这个疫情“认不认”、“退不退”、“退多少”,都需要时间沟通和协调。



 Q10  不能旅行社说扣多少就扣多少吧?我怎么相信旅行社说的是真的?


 A   退团中,旅行社需要提供“已支付且不可退还的费用”的凭证。



凭据包括并不限于以下原件或原始载体:


➤一是组团社与地接社或者履行辅助人订立的委托合同或协议确认件,与其内容相对应的付款流水、现金支出收据、酒店控房记录、飞机、车、船票等凭证;


➤二是组团社通过传真、微信、QQ、电子邮件往来向地接社或者履行辅助人及时发出取消组团、申请退费等相关的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录;


➤三是组团社与地接社或者履行辅助人订立的委托合同或协议确认件中的退改规则条款,与其内容相对应的地接社或者履行辅助人明确回复不可退还费用所对应的具体服务项目及费用的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录。



 Q11  已经出团,但中途取消行程了,增加的费用谁承担?


 A     旅游者承担食宿费用,旅游者和旅行社分担返程费用。
根据《旅游法》第六十七条之规定,已出团,因疫情管控造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施,因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。



 Q12  已经投诉了,但是有信息需要撤销投诉,怎么操作?


 A  游客可以通过12301公众号(CNTA12301)点击菜单-个人中心-我的投诉中点击撤销按钮哦~



 Q13 上周投诉的,一直不处理怎么回事?


 A     非常抱歉让您久等了,特别感谢您的理解。根据《旅游投诉处理办法》,投诉处理有效期为60天。但是受疫情影响,旅游投诉量爆发式增长,旅游企业经营困难等问题,经过各级文化和旅游主管部门同意,也存在适当延长旅游投诉处理时限的问题哦~



 Q14:   我 对旅游投诉处理不满意,还需要再投诉一次!


 A: 如果没有新的投诉事由,是不能重复发起投诉的哦~如果旅游投诉调解不成的,旅游者可以按照国家法律法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。



 Q15:   我在微信上报的名,虽然不知道旅行社名称,但确实是旅游投诉问题啊!12301为什么不予受理?


 A  旅游投诉需要有明确的被诉方,如果仅仅提供微信昵称,无法提供具体的被诉方和其所在地的话,也是无法受理的呀!建议先确认好具体的被诉方有效名称再联系我们哟~


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